Этапы выстраивания коммуникации с клиентом.

Взаимодействие с клиентом строится по четкой схеме продаж. Каждая ступень представляет собой фазу:
Во-первых, привлечение внимания.
Приветствие.
Поиск рынка и оценка спроса.
Выбор решения. Решение.

Заключение договора.
Чтобы консультантам было легче, для них пишут скрипты — заранее готовые реплики, формулировки, фразы-шаблоны, ответы на частые вопросы и возражения. С ними продавец не путается, не забывает что сказать и не краснеет, когда разговор идёт не по плану.
Но именно скрипты сложнее работать в живом общении, чем при переписке или холодных звонках. В магазине не получится дословно следовать шаблону — продавцу приходится подстраиваться. Плюс зависит еще от внешнего вида, от атмосферы в помещении, от манеры общения консультанта и прочих вещей.
При формулировании предложений важно учитывать специфику компании, товара, целевой группы потребителей, квалификацию продавцов.
Рассмотрим подробно каждый этап общения продавца и покупателя в магазине на примерах диалогов.

Подготовка к разговору.
Продавец должен уметь общаться с клиентом: знать сценарии общения с покупателями, особенности товара, его достоинства и недостатки, уметь продавать товар и условия его приобретения, а также акции и скидки.
Пункт 1. Обязательно учитывайте то, что первое впечатление – последнее. Отсюда:
Внешний вид. Консультант обязан быть опрятно одет, иметь бейдж с ФИО.
Интонация. Голос должен звучать доброжелательно, речь — спокойной и уверенной. При работе с скриптами важно не «заедать» — покупателю нужно чувствовать живое общение.
Жесты и мимика. Поза должна быть открытой — без скрещенных рук и сжатой позы. Руки и движения должны быть уверенными: резкие, хаотичные жесты консультанта передают нервозность, и клиент это чувствует.
Мимика и эмоциональность. Позитивная улыбка обязательна. Не менее важно выражать эмоции в процессе общения. Хороший продавец умеет «продавать» товар с эмоциями. В некоторых случаях можно использовать экспрессию (например, рассказывая о скидках, особенностях товара, его преимуществах).
Сервис продавца обязан свидетельствовать о внимании к покупателю. Нельзя показывать не только негативные эмоции, но и равнодушие. К последнему относятся отмашки «вас много, а я одна», «все написано на ценниках» и т. п.

Приветствие.
Сначала нужно поздороваться: «Здравствуйте» или «Добрый день/вечер». Если вы далеко от входа, просто улыбнитесь и кивните головой.
Не спешите навстречу покупателю. Не подходите к нему навстречу. Лучше просто постоите на месте, сделайте шаг назад или продолжите заниматься своими делами. Навязчивость отпугивает покупателей. Не сразу предлагайте помощь.
Дайте гостю пару минут осмотреться, а пока посмотрите, что он смотрит, как себя ведет.